Pirminė konsultacija skubios konsulinės pagalbos Konsuline pagalba nelaimės atveju tel nr visa parą
BDAR

Pasitenkinimas konsulinėmis paslaugomis – rekordiškai aukštas

sukurta: 2024.03.21 / atnaujinta: 2024-03-29 15:11
Image

Siekdama gerinti asmenų aptarnavimo kokybę, 2023 m. Užsienio reikalų ministerija klientų patirčių vertinimui pradėjo taikyti vieną iš plačiausiai naudojamų įrankių – Klientų rekomendavimo indeksą (angl. Net Promoter Score, NPS), kurio pagalba buvo vykdomas asmenų pasitenkinimo Lietuvos konsulinėse įstaigose suteiktomis paslaugomis tyrimas.

Išanalizavus gautus duomenis, nustatyta, kad Lietuvos konsulinės įstaigos yra vertinamos itin aukštai – jų bendras 2023 m. NPS rodiklis siekia +93.

Matuojant NPS rodiklį, respondentui pateikiamas standartinis klausimas, kiek tikėtina, kad asmuo jam suteiktą paslaugą rekomenduotų savo artimajam arba bičiuliui bei prašant savo patirtį įvertinti dešimties balų skalėje, kur 0 reiškia „Tikrai nerekomenduočiau“, o 10 – “Tikrai rekomenduočiau“. Nuo 0 iki 6 balų skyrę vertintojai vadinami peikėjais, 7-8 – pasyviais, o jiems suteiktą paslaugą 9 arba 10 balų įvertinusieji – rekomenduotojais. NPS rodiklis apskaičiuojamas iš rekomenduotojų procento atėmus peikėjų procentą. NPS rodiklio amplitudė gali svyruoti nuo -100 iki +100, tad rodiklio reikšmė, viršijanti +50, laikoma labai gera.

Praėjusiais metais visi konsulinei paslaugai užsiregistravę ir ją gavę asmenys buvo kviečiami pasidalinti savo nuomone apie jiems suteiktų paslaugų kokybę. Savo atsiliepimus pateikė 7086 piliečiai, apsilankę 51 Lietuvos Respublikos konsulinėje įstaigoje. Ministerijos užsakymu, duomenų analizę atliko rinkos ir visuomenės nuomonės tyrimų kompanija „Spinter research“.

Tyrimas buvo vykdomas jį skirstant pusmečiais. Pirmąjį pusmetį piliečių buvo teiraujamasi, kiek tikėtina, kad jiems suteiktas paslaugas jie būtų linkę rekomenduoti savo draugams ir artimiesiems bei prašoma palikti atsiliepimą. Atsižvelgiant į pirmojo pusmečio rezultatus ir siekiant išmatuoti klientų patirtis įvairiuose paslaugos teikimo etapuose, antrąjį pusmetį apklausa buvo papildyta tiksliniais klausimais.

Pagrindinis šio tyrimo tikslas – išgirsti klientą ir nustatyti sritis, kuriose galima tobulėti. „Patenkintas klientas – vienas iš mūsų svarbiausių prioritetų. Keliame sau užduotį dirbti taip, kad Lietuvos konsulinėje įstaigoje apsilankęs pilietis gautų geriausią įmanomą patirtį“, – sako ministerijos kanclerė Inga Černiuk.

Vertiname klientų nuomonę bei dėkojame ne tik už gerą žodį, bet ir už konstruktyvią kritiką: „Darbuotojai profesionalūs ir kompetentingi”, „Paso keitimo procedūra paprasta ir labai greita. Ačiū.“, „Labai nustebau, kad aptarnavimas patobulėjęs. Buvau prieš dešimt metų – nėra ko lyginti“, „Lengva užsiregistruoti ir nereikia ilgai laukti“, „Aptarnavo maloniai ir profesionaliai. Gaila tik, kad ambasadoje nėra kampelio mažiesiems“.

Atsižvelgdama į pastabas ir įvertinusi aspektus, turinčius didžiausią įtaką klientų pasitenkinimui, Užsienio reikalų ministerija planuoja ateityje toliau nuosekliai gerinti Lietuvos konsulinėse įstaigose teikiamų paslaugų kokybę.